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特别策划——阳光服务,润泽IT v2

  “客观地说,阳光雨露并不是新诞生的产物,它一直存在于联想电脑的售后服务体系中。只不过,随着IT服务的全局性,最初的阳光服务成长为现在的阳光雨露。”阳光雨露华东区经理刘文彬在面对本刊提问时,这样阐述“阳光雨露”的由来。

  随着信息技术的发展和市场的成熟,全球经济已从过去以产品为中心的产品经济时代转向以客户为中心的服务经济时代。客户的个性化需求不断凸显,对IT产品的消费日趋理性,对其服务的要求也越来越高。
“  服务已经成为一种竞争力,它是IT企业综合实力的体现,是IT市场新的利润增长点;服务还可以说成是一种产品,是现代服务经济的核心内容。IT服务是一种更高的IT产业的发展形态。”2002年,整合了原联想集团客户支持本部、22家省会城市的客服中心,以及260多家授权服务中心后,专注于IT服务的阳光雨露信息技术服务有限公司正式成立了。
  阳光雨露1+1
  作为联想售后服务体系中规模最大的服务提供商之一,阳光雨露凭借其地域规模优势,专业的管理队伍、高效的支持队伍、强大的人员培训体育,充足的技术人员储备。为联想提供全系列产品的售后服务,IT解决方案,以及IT服务外包支持工作。
  十年来,阳光雨露也从单一的电脑售后服务中心,发展到为第三方厂商及企业提供专业的全国快速式部署服务及全方位的中小企业IT助理服务。阳光雨露的服务品牌也开始发挥越来越强大的品牌效应。
  阳光雨露凭借全国网络化布局的优势及分布式快速部署能力,为产品厂商提供不同需求等级的产品授权服务。在帮助厂商客户快速实现最后一公里交付的同时,通过全国分布的网络,帮助厂商客户快速降低运营成本。并通过专业化的管理体系,持续提升最终用户满意度。
  阳光雨露除了具有全国分布式服务的特点外,还具有多年为国内外500强企业进行IT服务的实际经验。针对中小企业的发展特点,阳光雨露并从中总结优选出了6大IT应用并推出了一站式的IT助理服务,为不同需求的发展中的企业提供量身定做的解决方案。服务内容包括:桌面,软件及系统,办公设备,网络设备,存储及安全设备。帮助企业缓解IT管理难度及维护压力,降低企业IT成本,使其更加专注于核心业 务,助力企业发展。
  面面俱到的服务内容,让阳光雨露拥有众多成功案例。阳光雨露今年重新规划了MVS及SMB业务部,并在全国各个大区派驻专业顾问,以向有产品支持需求和内部IT助理需求的企业提供咨询及快速便捷的服务。”
  让服务“阳光”起来
  阳光雨露华东区客户服务经理刘文彬在接受本刊采访时说道:“阳光雨露将使厂商客户在享受专业服务的同时,感受到如阳光一般的温暖和舒心。雨露一样遍布全国的2000余家服务网点,也会更便捷地为用户提供服务,从根本解决产品厂商‘最后一公里’的交付需求。”
  目前为止,阳光雨露的客户涵盖范围已经遍布家电、IT、食品、电力设备等制造业,以及通信、金融、餐饮等行业。就拿一家家电制造类的客户来说,我们在调研过程中发现其在IT操作上存在无统一标准、管理被动、服务耗时等现状,我们为其综合制定了一套服务方案,包括桌面IT设备维护、终端网络支持、资产管理等十项服务内容,最终客户各事业部服务支持的满意度平均提升15%,IT资源也凸显出整合的趋势。
  在难做的服务行业里,阳光雨露又是如何来打响自己品牌的呢?以下是本刊对阳光雨露华东区客户服务经理刘文彬先生的访答:
  Q:原本服务是产品的附属品,现在独立出来成为新的利润增长点。您如何理解这其中的困难?
  A:“服务是逐步被人们认知并接受的过程。在早期,选择具有服务及社会意识的厂商及企业是关键,而且事实也证明,消费者受益,厂商与企业是所获利益的最大者,这样的企业及厂商,他们的成长性也都高于平均水平。”
  Q:阳光雨露如何应对困难?
  A:“我们在不断实现成本的削减,形成以增值方案及产品销售、系统集成和IT维护服务为主要元素的完整价值链。所有售前和售后工程师都必须接受反复的培训与实践,以及严格的考核。对我们来说,每解决一个问题,就完成一次成长的跨越。在阳光雨露,我们用技术让客户舒心,但首先是因为这里的每一位员工都保持着一颗积极,并且充满阳光的心。”
  Q:就华东区而言,阳光雨露的发展符合预期吗?合作企业数量大致为多少?以什么类型的企业为主?
  A:“华东区是阳光雨露在全国设立的五大分部之一,物理上覆盖上海、浙江、江苏、福建、安徽等省份,其中尤以江浙沪为重中之重。这两年在联想集团及本部的战略部署下,重点开展MVS(多厂商支持服务)业务和针对SMB企业IT助理业务取得了很大的突破。就华东而言,2011年与我们保持良好合作的有价值客户已经超过了1000余家,并保持着近30%的幅度增长,合作的企业中有国际著名IT服务外包公司(如HCL),也有国内外享有一定知名度的电子产品制造商,当然更多的是处于发展阶段的企业,这类企业当前一般都没有足够的预算在全国范围内建立一套覆盖2000余个物理地点的科学服务体系,而借助阳光雨露,将是拥有这样科学体系最专业,最快捷、也是最经济的一个渠道。”
  Q:您认为阳光雨露的服务模式或是方案容易被模仿吗?有何应对措施呢?
  A:“坦率地讲阳光雨露的服务模式被模仿并不太难,但国内同规模的公司很少。其中的原因,一方面,专业性及规模性是对其的挑战。另一方面,服务行业本身就不是什么暴利行业,能踏实做服务的企业又有多少?最后,阳光雨露服务已成为业内知名的企业,每个月都会收到近百封的客户感谢信,而且还在不断地获得各种各样的荣誉及资质。消费者、企业、厂商对阳光雨露的不断肯定,也不是单纯的模仿就能够达到的。”
  有人说,IT服务似乎和整个IT行业一样,已经到达了一个波峰,日渐趋于平稳。刘文彬则不那么认为:“我们相信,随着社会分工的细化程度越来越高,我们的市场将变得更加广阔。接下来,多厂商支持服务(MVS)和SMB企业IT助理服务将是我们重点推广的业务,借助我们多年的实施经验,在客户化定制与行业交付标准中寻求最适合企业的IT最后一公里的交付模式将是我们为客户带来的最大价值。我们也相信通过九好的平台,能够结识到更多的朋友,让更多的朋友认识阳光雨露,帮助阳光雨露发展壮大。”

(文/孙钰斐)


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