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特别策划——明邦保安:未来保安行业将打破传统概念

   未来,如果疾驰的消防车内满载保安员,上门送传票的是保安员,顶着烈日贴牌的是保安员,替企业进行打假的是保安员,当生活片段里充斥的是保安员忙碌的身影,您能想象吗?或许,您会毫不犹豫地否决:这事不可能!

   明邦保安服务有限公司总经理朱海明则告诉本刊,现在国外的保安行业已经介入这些领域,这并不是蓝图,而是真实存在。朱海明,是明邦保全创始人,曾任国有大型保安服务公司总经理18年。在此期间,他曾考察南非、澳大利亚、美国、泰国等多个国家,最深的感触是——中国对保安的概念理解与国外相比,有极大的落差。
  在国外,保安行业取代了多领域的政府职能。比如:香港的机场,澳大利亚的监狱,欧洲一些小国的消防车队都允许保安的介入,这种介入,体现了政府职能正逐步向社会化服务转变。而国内,这些领域都尚由政府控制,不面向社会服务机构开放,所以,国内的保安行业还处在传统理解的概念范畴。但即使尚处于半开放状态,国内的保安行业依旧经营得如火如荼。正如——明邦保全。
  在夹缝中成长
  走进明邦公司宽敞的大厅,一面鲜黄背景、靛蓝字体的明亮色系形象墙扑向眼帘,logo由“企业物业服务专家”与五颗星环绕,意为为企业提供五星级的物业服务。行过大厅,被邀入接待室,中国传统风布置,进门右侧,在一红木立体窄柜上摆放着由九好集团颁发的“金牌供应商”牌匾,一切显得踏实沉稳。
  “2011年12月,浙江才正式颁布保安服务许可证。”采访一开始,明邦保全物业公司董事长朱陈珏便谈起了国内保安行业的发展历程,朱陈珏是朱海明的儿子,朱海明现已退任总经理一职。“在此之前,国内的保安行业都隶属公安局名下。整个行业按行政区域划分,市公安局名下是市保安公司,区公安局名下是区保安公司,但省一级名下是不能设的。”
  “说起这个,有必要讲讲这个行业是怎么产生的。”朱海明补充道,“以前,在国内,不论企业还是机关,都设有保卫科、保卫处。但中国改革开放后,深圳蛇口工业区的外资企业大量入驻,他们是没有设保卫科、保卫处的先例,所以保安服务的需求在外企中大量衍生。于是,由深圳为代表,向国务院递交了一份关于设立保安服务公司的报告。1983年,第一家保安公司在深圳创立。但正如之前所言,这些公司都隶属于公安局名下。”
  朱海明说,其实当时国家也并没有明确规定民营企业不得经营保安公司,但地方公安局会出台一些限制文件。2009年10月13日,国务院104号文件出台,明确了三点:1、公安机关不得经营或变相经营保安公司;2、民营企业可进入保安行业;3、公安部门属该行业的监管部门。
  这些文件的出台都是在大力鼓励民间资本积极介入保安服务行业。但是在2011年前,民企经营的保安公司都处于夹缝地带。
  明邦保全创办于2007年,当时他们把握好时机,走了捷径,将公司命名为“明邦保全物业管理有限公司”,但实际运作业务则侧重于安保秩序维护服务。就这样,明邦在物业与保安两者间的夹缝中艰难成长。
  这份艰难,在朱海明与朱陈珏这对父子的回忆里依旧清晰。他们尚记得,第一单子来源于瑞典的外企——SKF斯凯孚。他们是从网上获知的招标信息,在与明邦服务之前,为这家知名外企服务的是国有保安公司,但不甚满意。
  “其实,我们和他们合作的第一年,只能尽一切努力满足他们的服务需求。最后,我们做到了。而且第二年,他们就信任地把保洁、绿化养护、智能化弱电等统一交由我们服务。直到现在,合作仍在继续,已整整维持4年。”朱海明说。
  发展最初,虽然是在夹缝中生存,内外机制都不够完善,但明邦的“猎物”却相当明确——企业!而外企是第一猎物。为什么是企业?因为小区的物业管理牵扯的对象太多,有业主、政府,还有开发商。
  除了外企,当时的4S店也是重点猎物之一。不过,当时的4S店应该是别人不想碰的猎物。“4S店的保安服务要求相当高,也相当累,车辆指挥工作非常多。车辆进门后,保安人员需跟着来访车辆小跑,刮风下雨,还得提供撑伞服务。所以4S店,大家都不想做。”朱海明解释。这块别人不想插手的空白,明邦捕捉到了,并迅速介入各个4S店。直到目前为止,这些4S店依然是明邦的忠实客户源,共已发展80余家。
  明邦是天生的“猎者”。刚开始经营,为适应外企的透明财务机制,便实施了“薪酬制”,这在当时以“包干制”为主流的物业管理行业中是非常难得的。朱陈珏告诉本刊,“现在物业公司与业主的纷争不断,很多时候是包干制造成的。包干制的不透明,严重破坏了双方间的信任机制。更何况,外企热衷于将辅助性业务外包,将精力投放在主营业务上,节约了经营成本,卸掉了管理负担。”
  内部管理机制完善
  如今,随着国家政策的明朗化,明邦保安发展的规模化,它取得了长足性发展。现已拥有员工2000余人,培育优质客户逾200家,包括中石油、国家电网、韩泰轮胎、中国工商银行、中国移动、斯凯孚、联邦快递、雅马哈、晓星集团、梅赛德斯奔驰4S店等,服务网点遍布杭州、嘉兴、湖州、绍兴、上海、宁波、丽水、金华、台州等12个区域。
  5年奔跑中,明邦形成了一套完善的自身内部管理机制。当本刊问及这套管理机制是否有邀请咨询公司参与建设时,被朱陈珏即刻驳回,“我们的内部建设始终没有请咨询公司,咨询公司仅凭短时间接触给企业制定的一系列制度,操作性很低。而我们的制度都是根据公司实际,在实践中摸索得来的。制度不在于多,而在于可操作性与可执行性。”
  “保安工作说起来很简单,整体上,我可以以八字概括‘白天形象,晚上安全’;具体操作,我以四字概括‘固定+巡逻’。但这么简单的概括,真正操纵起来,却并不简单。”朱海明在一旁接着补充。
  1巡更系统的安装。
  “保安任务最艰巨的时间段是在晚间,突发事故比较多,且保安员犯瞌睡几率比较大。那如何怎么让保安员不打瞌睡?我们就需要投入,给所有的客户单位免费提供并安装巡更系统。”朱海明抛出经验之谈。
  巡更系统是保安服务行业的专业巡逻记录电子系统。将巡更点安放在巡逻路线的关键点上,保安员在巡逻的过程中用随身携带的巡更棒读取自己的人员点,然后按线路顺序读取巡更点,在读取巡更点的过程中,如发现突发事件可随时读取事件点,巡更棒将巡更点编号及读取时间保存为一条巡逻记录。
  定期用通讯座(或通讯线)将巡更棒中的巡逻记录上传到计算机中。管理软件将事先设定的巡逻计划同实际的巡逻记录进行比较,就可得出巡逻漏检、误点等统计报表,通过这些报表可以真实的反映巡逻工作的实际完成情况。
  传统的巡检制度的落实主要依靠巡逻人员的自觉性,管理者对巡逻人员的工作质量只能做定性评估,容易使巡逻流于形式,因此急需加强工作考核,改变传统手工表格,对巡逻人员监督不力的管理方式。电子巡检系统可以很好地解决这一难题,使人员管理更科学化和准确。
但这项技术,目前在保安行业中运用并不普遍。因为很多保安公司并不免费提供此项系统,而需要客户单位自掏腰包实行安装。但在明邦,是完全免费提供的。
  除此之外,明邦还为客户单位的重点部位免费提供报警设备。
  2连片查岗制的建立。
  在巡更系统安装的前提下,明邦发现了新的漏洞。有一年,两名明邦保安人员在浙江油田公司服务。某晚,下着暴雨,一名巡逻保安经过景观湖时踩空溺水。幸亏,当时在油田公司的服务已实行对讲机报告的方式,即一人在外巡逻,一人在值班室记录,每到一个巡更点都需要对讲汇报。所以,当巡逻保安溺水后,在值班室的人收不到回复,便意识到出现问题了。因为这样,溺水的保安才平安无事。
  通过那次事故,明邦将对讲机报告的形式全面推广。并在此基础上,加强互相监督的力度,进而建立了连片查岗制。连片查岗制,即间隔路程短的几个客户单位集结在一起,每天从其中一个单位抽出一名保安去其他几个单位进行抽查监督,每晚抽查2—3次,如此轮流往复。
那又如何保证这种连片查岗制的有效执行?明邦实行多渠道监督,监控、查岗记录、拍照时,还设立奖惩制度,对被抓到违纪者处于惩罚,对抓到违纪者则给予奖励。
  如果某单位地区比较独立,没有形成连片效应,只能利用巡更系统、报警器监督,并委托甲方单位进行不定期查岗。通过这种多方监督与相互监督,在明邦,整体保安员的职业素养已得到有效提升,是同行中业务凸显的公司,拥有极佳的服务口碑。
  3表格化管理的执行。
  在明邦,有各种各样的表格:保安服务评测表、月度汇总表、训练会议报告、甲方数据记载表等等。“光是表格,我们就有厚厚的一摞。保安一般学历程度都不高,你给列一堆制度,等于纸上谈兵。不如列表格,明了简洁,易于操作。”朱陈珏的解释很坦白。
  但表格化管理,不免也会存在作弊行为。拿保安服务测评表来说,一些保安因为出现过失,不敢如实填写评测表,并交予甲方盖章,就会编造各种说辞,甚至伪造测评结果来规避惩罚。这样一来,不仅规避了惩罚,还规避了甲方的测评意见。严重的情况下,会造成反馈意见的流失,从而对公司形象造成一定程度的损坏。
  针对此现象,明邦专门设置了客服部,不定期进行电话回访,掌握服务信息与质量。经过这些,朱海明发现,客户的最大意见不是出现了问题,而是投诉无响应。所以,积极响应客户问题,是明邦提升服务品质的一大重要措施。
此外,明邦每月都会上缴客户单位各种数据汇总表,比如:邮件收发数据、车辆进出数据、设备运行数据。这样,不仅能清晰告知客户单位的运行状况,还能防止责任推诿现象的发生。如果发生失窃事件,却发现监控坏了,无法查询,一般客户单位都首先将责任怪罪于保安公司。保安公司做了汇总信息上缴的话,就很容易判断究竟是谁的过错。是客户单位明知监控发生故障而不及时维修,还是保安公司未及时告知客户单位监控发生故障?这样一来,不仅监督了客户单位,也同时保障了保安公司自身的权益。
  培育高品质服务团队
  保安服务最核心的品质在于人,培育高品质的团队,等于高品质服务的输出。
  明邦有一套自身的培训机制,包括军事素质、车辆指挥、接待礼仪、文明用语等。“保安是否带薪培训,一直是这个行业的困扰。如今,明邦已摸索出一条符合双方利益的培训方式”朱海明说。在明邦,在每个区域都有专职培训员,新入职保安先试跟踪培训员在客户单位工作3天。假若适应,便可选择留下,3天工资照付。同时,每月的18日是明邦固定培训考核日,所有未参与考核的,都要在这一天集中考核。如此一来,保安人员的流动率整体下滑了不少。
  同时,明邦大力鼓励保安人员参加职业技能培训,免费出资供保安人员考证(初级保安员、中级保安员、高级保安员)。这类证书对于  保安员来说,终身受用,能大幅改善他们的福利待遇与工作环境。
  正是如此,明邦保全现已实现年销售额4500万元,年复合增长率30%。但朱陈珏也不隐瞒今年的困惑,“目前整个行业应该是处于无序竞争、恶性竞争状态,很多新冒出来的公司以低价策略来换取市场,搞乱了市场环境。同时,由于宏观经济环境不景气,造成保安行业今年整体处于过冬状态。”
  不过,他对未来前景倒是非常看好。他说,今年的伦敦奥运会为英国产生了20多亿英镑的保安服务需求,而且国外的保安理念随着中国政府职能的转换,也会逐渐被国内所认可,所以他们父子认为这块市场在国内还远远未达到饱和。
  未来,明邦也将更注重运用科技防范的手段实现保安服务,以此让安全性能更高,并降低人力资源成本。明邦已与福布斯2000强企业,日本最大保安服务集团西科姆共同出资成立了浙江西科姆安防系统科技有限公司,成为浙江首家综合性外资安防企业。

(文/吴别亦)


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