天盛物业:物业管理“正声音”

本刊撰稿人 朱狄青
 
“天下无贼,小区平安。”
处于敏感行业中的物业管理一直是舆论关注的焦点。物业管理部门与业主之间的博弈事件总是层出不穷,时有各种纠纷见诸报端,物业方面一有风吹草动,就会被业主甚至整个社会群起而攻之。在不少人心里,物业成为又爱又恨的鸡肋,在社会公信力缺失,社会责任意识下降的情况下,物业问题更加容易挑动脆弱的神经。这时候,需要一种“正声音”来为社会打上一剂“肾上腺素”!
四川航天天盛物业服务有限责任公司一个叫陈铮的普通保安发出了这个“正声音”。当他一本正经、字正腔圆地说出这八个字的时候,没有人笑,没人反驳,却引起了我们的反思!一个普通岗位上的员工,喊出了社会正在急剧流失的东西,喊出了对物业管理的新思考。
 
在新浪网上以“物业”为关键词进行搜索,我们得出了下表:
 
 
通过上表可以从侧面看出,1998年至2012年人们对于物业的关注程度呈明显上升的趋势。这不仅仅是因为房地产行业的发展,更重要的是,物业与人们的生活工作已经戚戚相关,接触越深,更容易引发社会责任、道德等问题。社会如此复杂,人们对物业提出了越来越高的要求,做好一个物业管理公司更加难。但是,就此放弃么?不!四川航天天盛物业服务有限公司向我们传达了他们做好物业管理的责任和态度,或许能够给全国物业管理企业带来一些小启发。
 
 
四川航天天盛物业服务有限责任公司成立于1999年12月,国家物业管理一级资质。公司成立以来,在北京、天津、重庆等市服务面积达230万平方米,业务涵盖住宅物业、工业园区物业、写字楼物业、物流物业、物业资产管理、幼儿教育、餐饮娱乐、园林绿化等众多领域,是集多种经营为一体的综合管理型物业公司。它所管理的项目先后荣获成都市、四川省、北京市授予的各种荣誉称号。
2012年7月,公司获得了“GB/T19001国际质量管理体系、GB/T28001职业健康安全体系,GB/T24001环境管理体系”认证证书,启动了现场6S管理工作,旨在提升企业在质量、环境、职业健康安全管理方面的水平。公司正努力通过建立和完善各项管理,向着精细化经营方向迈进。
 
 
 
科学解决收费难问题
案例:
徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子,被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主,答复是他家一点也没有漏,并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题,但刘先生心里还是不痛快,认为物业在装修管理上没有尽到责任,所以拒绝缴纳物业管理费。
 
业主拒绝交费的原因层出不穷,这不是个别现象,收费难已经成为困扰各大物业公司的一大难题。个别业主对物业工作不理解,没有认识到物业管理是使房产保值、升值的一种投资行为,也没有意识到享受物业服务是一种消费行为,在缴纳物业管理费时不积极,甚至欠交。有的业主找种种理由拒交物业费,把不是物业的问题都要求物业来解决,否则就不交物业费。
另一个大问题是物业涨价问题。天盛物业坦言:“有些项目的物业费是十几年前的收费标准,现在看起来明显偏低,不足以支撑起码的物业服务费用,但要增加费用却很难,牵涉面广,工作不好做。”
 
天盛:处理此类问题当然不能用强。所谓上兵伐谋,搞冷战搞对立肯定会将事情越闹越大,怎么办呢?天盛物业物业服务处会尽量回避直接冲突,除利用各种场合和机会进行解释之外,还会通过强化宣传力度,耐心做好说服工作;提高服务品质,努力做到使“要我交费”转变为“我要交费”。
 
让业主充分理解安全措施
案例:
为了业主的人身财产安全,公司所服务的大多数小区在进出口处设置了门禁道闸系统,业主出入实行划卡制度,并且在各小区建立了来客登记制度,要求非业主进出入小区必须先登记后放行。此项工作,目前在实际的运行过程中存在着很大的难题。
很多业主对进出小区实行门禁管理系统不理解,认为出行不便,物业公司的服务没有为业主的生活带来便利。小区来客登记不情愿,很多来客不理解这项工作,认为这是不尊重人。另外,进出入车辆划卡放行制度大多数业主表示认可,但不可避免地会发生小的摩擦。小区管理员有时对车辆不熟悉会上前询问,有的住户就会对此表示不满。有时,系统出现故障,再次实行起来业主怨声载道。
天盛:为了加强安保,有些事情明知会遇到很大阻力,但也不得不做,这是物业公司的无奈。针对此情况,天盛物业要求物业服务处尽可能转变工作态度,采取不回避原则,遇到可疑情况,务必坚持查清。保证安全设施的正常运行,不让因设备故障给业主带来生活上的不便;改进工作方法,强化安全管理,保证业主的人身和财产安全。时间久了,业主逐渐理解和支持各项安保工作了。
 
 
高度重视责任意识
以上案例本不值一提,但既然说到责任意识的缺乏,本刊认为“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”,天盛物业为什么能够坚持近十五年发展不衰,从这些小事可见一斑。事虽小,体现的却是天盛物业一丝不苟、服务至上的物管理念。责任高于一切!
对于物业管理而言,有一块目前国内尚无法圆满解决的现实问题——执法权问题。物业企业一方面对于违章、违法等行为负有主动制止的义务,但缺乏执法权,很多时候只能眼巴巴看着却无法及时解决,容易造成物业纠纷甚至深陷纠纷。对于多数物业企业而言,睁一只眼闭一只眼是最常用的处理方法。有的物业企业阅历丰富,会采取口头警告、下达通知等手段,但也仅此而已,目的只是为了规避责任。等到真出了事情就只甩出一句话:该做的我们都已经做了,我们只能做到这样了。责任感的缺失导致高空玻璃从天降、行人深夜落深井、火灾之时消防通道堵塞等恶劣事件的发生……无数血和泪的事实造成了社会对物业管理行业的曲解和不信任。
什么才是该做的?天盛物业的陈铮因为要负责日常管理,并未排夜班,但他每天晚上都要主动去值守一段时间,这是该做的么?2008年汶川地震时,天盛物业所辖的航天城小区人人自危,但钱军和他的同事们地震当夜就投入了工作,“只有环境的干净才能换来人心的安定”,这是该做的么?
天盛物业重视责任感培养,取得了突出成效,在它管理的范围内,多个小区创下半年甚至一年以上无窃贼的记录,真正做到了“天下无贼。”
 
依法物管 共创物管新局面
 作为一家老牌物业服务企业,天盛物业对中国物业管理行业的发展具有较为清晰的认识。“中国物业管理行业将进一步发展、完善和成熟,在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期,未来我国物业管理行业将进一步发展壮大。对物业管理行业来说,质量理念和品牌理念的角逐、市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新,均要求物业管理企业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位,都要作出相应的变革,才能适应发展的需要。”
坚持依法物管是做好物业管理的关键所在。2007年《物权法》正式实施,《物权法》是调整财产支配管理的法律,是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则,是中国制定民法典的重要组成部分,是完成构建中国特色社会主义法律体系的法制目标,《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题,将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。
   
 
对于天盛物业而言,物业管理这条路似乎还很漫长。2012年9月,与浙江九好集团邂逅让天盛物业对未来更加充满了期望。天盛物业和四川九好签订了《供应商托管协议书》,成为四川九好的乙级供应商,业务量和服务品质得到快速提升。
“希望今后能够和四川九好在物业领域进行全方位合作,以我公司高品质服务和优势资源为载体,借助四川九好前沿的市场营销理念,通力合作以达到双赢,为整个四川乃至全国的物业管理吹去一股清新的春风!”
 
物业服务歌曲:
物业管理,服务人群 业务繁琐,谨慎细心
业主投诉,事必有因 巡视检查,眼观耳听
楼宇环境,整洁干净 门窗招牌,光亮透明
人车分流,畅顺安宁 围墙护栏,避患除隐
园艺草木,修剪翠茗 沟渠疏浚,避酿祸殃
消防设施,确保正常 泵房运转,防裂管淌
电梯机房,专业保养 保安职守,除暴安良
突发事件,切莫慌张 冷静处理,必有良方
热诚敬献,安居无恙 物业增值,如意吉祥

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