四川中青旅:恪守诚信,以人为本

四川省旅游协会副会长/四川青旅总经理 王兆学
旅游不仅是一种精神享受,更是一种生活方式。
自古以来,不乏旅行爱好者,中国有记录的最早的旅行家是周穆王姬满。姬满是我国最早的旅行家。这位周天子对于旅游近乎疯狂:自洛阳渡黄河,逾太行,涉滹沱,出雁门,抵包头,过贺兰山,穿鄂尔图期沙漠,经凉州至天山东麓的巴里坤湖,又走天山南路,到新疆和田河、叶尔羌河一带。又北行1000余公里,到“飞鸟之所解羽”的“西北大旷原”,即中亚地区,回国时走了天山北路。在出门基本靠走的时代,用时下流行词语来形容他,就是一标准的驴友。
不过可惜的是,周穆王这么喜欢旅行,却没有因此将旅游这项事业发扬光大,更没有创立专为游客服务的旅行社。不能不说,这是中国旅游史上的一个遗憾。中国人创办的第一个旅行社是1923年由民国时期著名银行家陈光甫创立的上海商业储蓄银行旅行部(后改称为中国旅行社),只不过这个旅行社出现的未免有点晚,它距离世界第一家旅行社(英国人托马斯·库克1845年创立)已相差了足足80年。
“所以,中国的旅游业远远落后于世界,很多服务不完善,很多方面不成熟,很多事情需要我们改革和发展。”四川中国青年旅行社总经理王兆学说。
 
2015年,门店150家
随着生活方式的转变,越来越多的景点被开发,如今旅行社遍布天下。四川中青旅便是众多旅行社中的一家。
成立于1981年的四川省中国青年旅行社是四川省团委直属企业,隶属于四川锦弘集团,是四川省旅游局批准设立的具有一类旅游资质的旅游企业。2010年乘国资改制的东风,四川青旅并入川旅集团,参与酒店业务、旅行社业务、旅游地产、景区管理、品牌与管理输出、食品贸易业务的拓展。
 “四川青旅机构建设和全国的旅行社都不一样,四川青旅是以总部为管理机构,以分社为运营体制的综合性运营机构。”王兆学介绍说,川青旅的商业性质更强,可能在市场考核、服务监督等方面要更为重视一些。
“中青旅现在已有200多个分支机构,40多家分社,120多家门店。2015年预计达到150家门店,从业人员近5千人。”
四川中青旅是随着时代同步发展的。四川作为一个旅游目的地大省,拥有众多知名景区平台,涵盖了巴蜀文化、自然风光、成熟的景区配套服务,同时作为一个旅游输出大省,随着近几年经济突飞猛进,物质生活水平提升以后,精神需求增量,特别体现在旅游需求激增,抛开中心城市及城市周边,现在旅游客群的来源发展到二三级城市包括乡镇,乃至村镇,农民群体的参与者越来越多,已经进入到一个“全民旅游”的时代。
 
恪守诚信 以人为本
企业需要信仰的支撑,当然四川中青旅是个特殊的例子。因为发展历史的不同,四川中青旅从体制中脱离出来,却又离不开体制。在这样的情况下,新的信仰便诞生了。恪守诚信,用心服务,这是四川中青旅的信仰。
“任何一个企业,不管是比拼实力,还是比拼人脉,比拼到最后,还是一个词:诚信!对员工诚信,对客户诚信,对社会诚信。诚信不仅仅是中青旅的企业风格,在这种企业风格的影响下,这会影响到青旅人的人品、性格、意识形态和行为模式。”
王兆学认为,四川中青旅的信仰与企业文化是密不可分的。信仰可以是上帝,可以是未来,也可以是任何梦想,但是对于川青旅来说,信仰只有一个,那就是游客。所以四川中青旅的所有行为,都是围绕游客。恪守诚信、用心服务即是基础,也是高要求。
诚信的外在表现,就是用“心”服务!四川中青旅有一条非常严格的规定,在呈报给客户的一个旅游计划当中,不仅要告知游客这条线路的特色和愉快体验,还要告诉游客它的风险和缺陷。这是四川中青旅一直恪守的一条准则。而且,四川中青旅强调,在每一个时间节点,和每一个地理位置上,注重游客的体验度。”
“旅游服务首先要以人为本,我们在践行的关键就是要加入人文关怀的元素,关注生命个体的体验和感受。这是最重要的,也是现代社会和企业越来越重视的一点。旅游从根本来讲,就是要让人在旅游的过程中充满快乐感和幸福感,要让旅游者在任何时间节点和地址位置上,都感受到快乐和幸福。”
 
呼吁规范导游管理机制
导游是旅游业中非常重要的一个岗位,因为对于游客而言,旅行过程中接触的最多的事实上就是导游,整个旅程与旅行社几乎不存在任何交集。导游的素质极大地影响着旅行社的服务和品牌。
但,这个观念其实是错误的。多数游客并不清楚这个事情:导游,不是旅行社的。其实导游从严格意义上来说,应该是旅行机构的一个岗位。由于目前国家的体制问题,导游是游离于旅行社以外的一个自由群体。在四川旅游业中,导游的劳动关系不在旅行社,而是在导游服务公司。旅行社需要导游的时候,向导服公司借调,导服公司派遣导游过来旅行社执行工作。在这个过程中,导服公司并不对导游的行为负责任,相反,旅行社不仅无权质疑导游的行为,还要为导游的一些不良行为造成的恶劣影响买单。
虽然导游的隶属问题存在地方性的差异,但共通的一点是,导游的资质审定并不是旅行社来认可的,而是在旅游局。旅行社只是导游的上岗所在地,没有培训更没有考核。因此,要说导游是旅行社的一面镜子和窗户,这是不公允的。当然,对于客户来讲,在不清楚导游行业背景的情况下,只把导游作为一个旅行社的代表,一个旅游计划的执行者,导游本身就是旅行社的手和脚,而旅行社只是作为一个头脑而存在。
“四川中青旅在目前这个导游体制的管理方面,是想有所作为的。我们有提出倡议,初衷是希望能让导游岗位回归旅行社,成为旅行社的常规员工。当导游获得了导游资格证,他必须在旅行机构进行注册,注册的目的是证明他劳动关系在旅行社,受旅行社的管理和约束,这样就不存在导游擅自改变行程,擅自增加自费,大大削减了他的一个独立空间。”
 
四川旅游市场:求新求异
“四川人在消费方面有一个特点:喜新厌旧。很多比较成熟、常规的线路和行程已经不能满足他们的消费诉求了,鉴于四川人一直以来的亲海情结,现在的热点是海岛度假。诸如普吉岛、巴厘岛、马尔代夫等,但是现在更多的去向是兰卡威、斐济、毛里求斯等这些沾有地域文化特点的景点。”
用王兆学的话说,四川人只有一个旅游特点:求新求异。其实,不只是四川人,很多人对于旅游的第一要求就是“看不一样的风景”,要看相同的风景,除非“带着不同的心情”。因此,四川中青旅在旅游线路开发上自然不曾懈怠。重点线路必须维护,新线路的开发也需抓紧,一是为了吸引新游客,二是为了维护回头客和老客户。
四川中青旅目前有几条重要的旅游线路,九寨沟是其中的一条。九寨沟风景巧夺天工,一年四季都无与伦比。九寨沟每年的游客量达到300万人次,而且在未来四年这个趋势应该也不会改变。
“四川中青旅目前新推出的项目包括新西兰、韩国、日本等地。当然,我们也希望能有一些新的旅游形式,比如说川陕自驾活动,还有,为九好集团的客户服务。”
四川中青旅计划在元旦和春节这些传统假期,推出新西兰高级定制之旅等旅游项目。2015年,四川中青旅还将以“成都人的周末”为主题推出更多周末旅项目。“这个计划旨在为成都人的短期闲暇时光提供出行方案。拒绝在麻将桌和酒桌上度过周末,而是从自然风光中感受快乐,体会自然的山水风光。”
 
四川中青旅的最高梦想,是希望对社会体现出企业应有的责任。不仅仅是从产品和服务上来表现,也愿意同慈善团体和社会组织合作进行慈善项目的落地。所谓“人有善愿,天比从之”,相信四川中青旅的未来一定能走得更加稳当。

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